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　　。喷漆是事故车修理一个大的特点，对于油漆很多车主不懂行，我们在座的都是维修企业管理人员其实也不是很懂行，有的人认为那只不过就是上面一层油漆而已。虽然喷漆对于车的驾驶来说是没有影响的，对于安全来说也没有影响，只是对车身起一个保护作用。另外，油漆出了质量问题会脱落、生锈，会导致车的寿命受到影响，尤其是外观。但是喷漆对于客户忠诚度却有非常大的影响，因为客户不容易判断一辆车维修的质量好不好，但是油漆喷的好不好却在表面，货卖一张皮，我们买一辆车，油漆是我们选择的原因之一，

　　一个生产厂制定了标准，交付一辆成品车，有各项的仪器去测，就有了修理指标。但是在修理厂，事实上却不能保证每一台维修的车都去测，维修的标准更多的时候是要靠维修过程中的管控，对质量的经验判断来断定维修质量有没有达标。也就是说，我们只能通过过程和结果来判断，没有办法使用仪器去测，那么就回到刚才的话题，技术、经验，同样重要。对车要终身保证，要达到怎样的质量才算是好呢？也就是说，这个车跑多长时间，油漆在车身附着多长时间，防锈要持续多长时间，当然它的美观性也要有一定的期限保证。一般来说5-6年之内，颜色、亮度不能有明显的变化，要达到这个标准，其实挺有难度的。

　　现在的修理企业，钣金喷漆相对来说比较薄弱，也就是说，单就喷漆来讲，很多时候依靠师傅的经验、手感，做得相对来说一直很传统，多少年不变，跟我们的农业发展很难走向机械化道路一样，发展的非常缓慢。这就是喷漆的特点，全球都是如此。但目前来说，中国也有可能领先突破，现在国内有些企业已做到全球领先，这里暂时不谈。事故车维修目前来说还是一个非常传统的行业，它的难度在于没有办法去全面的监管，导致了师傅是靠着他的经验来操作，再加上管理人员不是很懂行，往往工时长，返工、延误非常多。

　　事实上，我们整个行业的情况怎么样呢？用一个数据来说明，很多人都知道钣喷维修对于我们这个产值的贡献，对于维修企业的重要性。但是现在我们来看另外一个数字——台次，台次在维修保养中比较容易流失，钣喷中也比较容易流失，对于配件，对于车型依赖度不是特别高。好的企业，钣喷的台次占到总体台次35%左右，普通的连15%都不到，甚至12%。这个其中有一个必然的原因，就是客户觉得我们的质量不够理想所以再换一个地方修。这种客户的不满意，大约有几个方面，在座的维修企业管理者对这个很熟悉，就是主机厂400电话接到客户投诉的统计，一个小问题不至于打400电话，而工时延误太长、严重的色差、喷漆的效果很明显比不上原车，占据投诉前三位，这种投诉占到了总体投诉的三分之一，比例相当大了，所以导致我们的客户流失。那么我们究竟怎么才能做好钣喷？也就是我们今天的主题，怎么评价钣喷做得好不好？

　　简单归纳一下，就是人机料法环【请见下方小编百科】，这个含义相当于5S，讲起来很容易，做起来很难。喷漆车间拿5S标准去卡，只能说是简直没法干，很多企业都是这样的。用人机料法环怎么评价钣喷好不好？现在我们建立了一个体系，是2004年从国外引进的，并进行了本地化，更加适合于中国维修企业的情况。以前我们是对整个钣喷车间用人机料法环做评价，后来发现一个问题，一个汽车维修厂配置两个打磨机，两个烤灯、8个师傅，两个烤房，整体评价达到70分，基本上合格了。但是从细节去看维修工艺却发现不怎么样？原因就是两套打磨机用好了效果可以，如果用不好效果则远远不够，也就是说，很多设备和工具因为布局不合理，导致利用率非常低，导致工艺非常传统，这个工序分出6个工序，其中有两个相同的，但是有一些差异，这个非常细致。有一个喷的技术，还有两个打磨的技术，还有抛光，至少有4种技术。技术细分到这个程度，需要细分化的去评价，评价每一个方面做得好不好，这就是我们新的理念，分阶段去做人机料法环的评估，对最终质量做评估，跟行业的水平做对比。如此来发现问题，帮助企业培养出好的人才，挽留住好的人才，因为维修企业最终竞争的是人。

　　这种考核认证，虽然说国外的一些公司在做，但国内还没有系统地启动。其实有一些主机厂，包括像我们一些协助主机厂的集团已经开展了这方面的评估工作，包括对技术的认证，包括对车间的设备、工具进行主体评估。从国家的层面来说，我们以前知道人力社会资源保障部有修理工的职业技能标准，这套标准是很多年前的了，相对来说比较老了，跟不上现在维修企业的发展形势。所以从去年开始，人社部委托交通运输部职业资格中心组织专家撰写了汽车维修工国家职业技能标准，并划分初级技工、中级技工、高级技工、技师、特级技师五个等级，并制定了各个等级的标准。现在这个标准已经报批，前一段在网上公示过。这个评价体系以及人员定级是非常好的标准，是对人的评价，不对工具评价，这时候工位的配比，设备的配置，其实都是这套评价体系里面非常重要的内容。

　　当然无论从维修厂环境、设备、维修效率方面来讲，我们与国外还有一定的差距，要想把维修企业做好，需要方方面面的努力，我们也希望PPG作为全球的涂料公司，不只是提供涂料的供货商，而是从我们涂料的专业程度来协助提升维修企业服务标准和协助评估、改善、提高维修效率和质量，这是我们一个非常大的工作。所以希望我们在涂料方面的专业性，能够为中国汽车维修行业协会，包括保险公司，包括维修企业，包括各个方面能够给大家起到一定的帮助，谢谢大家。